경찰 헌법

민원행정 제도의 개선

1. 민원사무의 정기조사․검토

○ 민원사무 처리 및 운영실태의 조사(법 제27조)

- 중앙행정기관의 장은 매년 그 기관이 관장하는 민원사무의 처리 및 운영실태를 조사하여야 함

- 중앙행정기관의 장은 조사의 결과에 따라 소관 민원사무의 구비서류․처리절차 등의 간소화 방안을 강구하여야 함

2. 민원제도개선 업무의 추진

○ 민원행정 제도개선 계획 등(영 제41조)

○ 행안부장관이 매년 국무총리의 승인을 받은 기본지침을 종전에는 중앙행정기관의 장에게만 통보하도록 되어 있으나, 통보대상 기관을 지방자치단체의 장까지 확대하여 추진체계를 정비하고

○ 중앙, 지자체의 민원행정 제도개선 확산 및 전국적 통일성 확보하였음

- 행정안전부장관은 매년 민원행정 및 제도개선에 관한 기본지침을 작성하여 국무총리의 승인을 얻어 중앙행정기관 및 지방자치단체의 장에게 통보하여야하고, 중앙행정기관 및 지방자치단체의 장은 기본지침에 따라 계획을 수립․시행하여야 함

○ 민원제도의 개선 추진(영 제42조)

○ 행정기관 또는 담당공무원이 발굴한 개선사항에 대하여 소관 행정기관의 장 또는 행자부장관에 제출할 수 있도록 하고

○ 행자부 장관은 제출받은 사항 중 개선이 필요하다고 판단될 경우 행정기관의 장에게 개선을 권고할 수 있도록하였고

○ 행정기관의 장이 행자부 장관으로부터 권고받는 사항에 대하여 불수용할 경우 ‘민원제도개선 조정회의’에 상정하여 논의하도록 하는 등 제도개선 추진체계를 강화하였음

- 행정기관의 장은 민원과 관련된 행정제도에 대한 개선안을 발굴․개선하도록 노력하여야 함

- 행정기관의 장은 개선한 내용을 행정자치부장관이 정한 기일까지 행정자치부장관에게 통보하여야 함

- 민원사무를 처리하는 공무원 및 행정기관의 장은 민원사무와 관련된 행정제도에 대한 개선안을 행정자치부장관 또는 소관 행정기관의 장에게 제출할 수 있으며, 행정자치부장관은 제출받은 개선안을 검토하여 필요한 경우에는 소관 행정기관의 장에게 통보하여 검토하도록 하여야 함

- 개선안을 통보 받은 소관 행정기관의 장은 그 수용여부를 결정하여야 하며, 행정자치부장관은 행정기관의 장이 수용하지 아니하기로 한 사항 중 개선할 필요성이 있다고 인정될 경우에는 소관 행정기관의 장에게 개선을 권고할 수 있음

- 행정기관의 장이 행정자치부장관으로부터 권고 받은 사항을 수용하지 아니할 경우에는 행정자치부장관은 “민원제도개선 조정회의”에 부의할 수 있음

3. 민원제도개선 조정회의의 설치 및 기능

그동안 다수부처 관련 민원제도개선 사항에 대한 심의․조정할 수 있는 협의체가 없어 제도개선에 한계가 있었으나, 국무총리 소속으로 ‘민원제도개선 조정회의’를 설치하여 제도개선 업무의 효율적 추진 기반을 구축

○ ｢민원제도개선 조정회의｣의 설치(영 제43조)

- 다수부처 관련 민원제도개선 사항의 심의․조정 등 제도개선 업무의 효율적인 추진을 위하여 국무총리 소속하에 “민원제도개선조정회의”를 설치함

○ ｢민원제도개선 조정회의｣의 기능(영 제44조)

- 조정회의는 아래의 사항을 심의․조정함

1. 다수 부처 관련 민원에 대한 제도개선 사항의 심의 및 조정에 관한 사항

2. 행정기관의 미 이행 또는 미 개선과제에 대한 심의 및 이행 권고 등에 관한 사항

3. 제도개선 업무의 효율적 추진에 관한 사항

4. 제42조제6항에 관한 사항

5. 그 밖에 위원장이 필요하다고 인정하는 사항

○ 조정회의의 구성(영 제45조)

- 조정회의는 위원장 1인을 포함한 10인 이내의 위원으로 구성.

- 조정회의의 장은 국무조정실장으로 하고, 위원은 행정자치부, 기획예산처, 국무조정실, 법제처 및 관련 과제의 소관 행정기관의 부기관장으로 함. 필요시 외부전문가를 위촉할 수 있음

- 조정회의에 간사 2인을 두되, 간사는 국무조정실장 및 행정자치부장관이 소속 공무원 중에서 각각 지정함

4. 확인․점검․평가 등

○ 개정전 법률에 규정된 확인․점검 기능 이외에 평가기능을 추가하여 행정기관의 민원처리 실효성을 확보하고

○ 매년 국무총리 지시에 의하여 시군구 민원행정 추진상황을 평가해 오고 있는 점을 고려하여 평가기능을 법률에 규정하였음

○ 민원사무 처리에 대한 확인․점검․평가(법 제28조)

- 행정자치부장관은 효과적인 민원사무의 개선을 위하여 필요하다고 인정되는 때에는 행정기관에 대하여 민원사무의 개선상황과 운영실태를 확인․점검․평가할 수 있음

- 행정자치부장관은 확인․점검․평가 결과 민원사무의 개선에 소극적이거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우 국무총리에게 이의 시정에 필요한 조치를 건의할 수 있음

○ 확인․점검의 방법(영 제51조)

- 행정자치부 장관이 실시하는 확인․점검은 행정감사규정 제19조를 준용

<행정감사규정>

제19조(자료제출 요청 등) ①감사요원은 피감사기관에 대하여 감사상 필요한 경우에는 다음의 사항을 요청할 수 있다.

1. 관계서류·장부 및 물품 등의 제출

2. 진술서·경위서 또는 확인서의 제출

3. 관계공무원의 출석·진술

4. 금고·창고·장부 및 물품 등의 봉인 또는 보관

5. 기타 감사를 효율적으로 실시하기 위하여 필요하다고 인정되는 조치

②감사실시기관은 감사에 필요한 경우에는 피감사기관외의 관계기관에 대하여 필요한 자료의 제출 또는 관계공무원의 출석·진술을 요청할 수 있다.

③제1항 및 제2항의 규정에 의한 요청을 받은 기관이나 공무원은 정당한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

- 행정자치부장관은 확인․점검결과 시정조치가 필요하다고 판단되는 사항 중 처리기간의 경과, 구비서류의 추가요구, 부당한 접수거부 등 경미한 사항은 직접 관계행정기관의 장에게 그 시정에 필요한 조치를 요구할 수 있음

- 법 제28조제2항에 따라 국무총리로부터 시정요구를 받거나 행정자치부장관으로부터 시정요구를 받은 관계행정기관의 장은 그 처리결과를 통보하여야 함

○ 평가(영 제52조)

- 행정안전부장관은 민원행정개선을 위하여 필요하다고 판단될 경우에는 행정기관에 대한 민원행정 및 민원․제도개선의 추진상황에 대한 평가를 할 수 있음

- 평가결과 우수기관 및 공무원에 대하여 포상할 수 있음

5. 민원행정에 관한 여론 수집

○ 민원행정에 관한 여론 수집(법 제29조)

- 행정자치부장관은 행정기관의 민원처리에 관하여 필요한 경우 국민들의 여론을 수집하여 이를 민원행정 제도 및 운영의 개선에 반영할 수 있음

○ 민원행정에 관한 여론 수집의 방법 및 조치(영 제53조)

- 행정자치부장관은 행정기관의 민원처리에 관한 국민들의 여론을 수집하고자 할 경우 효율적인 여론수집을 위하여 필요한 때에는 관련기관 또는 단체 등에 여론조사를 의뢰할 수 있음

- 행정자치부장관은 국민들의 여론을 수집한 결과 민원행정제도 및 운영의 개선이 필요한 경우 국무총리의 승인을 얻어 관계행정기관의 장에게 시정에 필요한 조치를 요구할 수 있으며, 이 경우 관계행정기관의 장은 적정한 조치를 취하고, 그 처리결과를 행정자치부장관에게 통보하여야 함

6. 처리민원의 사후관리

○ 행정기관의 장이 처리민원에 대한 민원인의 만족여부, 개선사항 등을 조사하여 업무에 반영할 수 있도록 법률에 반영하여 만족도 조사 등의 근거를 마련하였음

○ 처리민원의 사후관리(법 제30조)

- 행정기관의 장은 처리한 민원에 대하여 민원인의 만족여부 및 개선사항 등을 조사하여 업무에 반영할 수 있음

7. 국민제안의 처리

종전에 행안부장관이 접수․처리하던 국민제안을 행정기관의 장이 접수․처리하도록 하여 국민제안을 활성화하는 토대를 마련하고, 기타 국민제안에 대한 필요한 사항은 대통령령으로 정하도록 함

○ 국민제안의 처리(법 제31조)

- 행정기관의 장은 정부시책이나 행정제도 및 운영의 개선에 관한 국민제안을 접수․처리하여야 함

※ 국민제안 업무의 세부적인 사항은 별도로 ｢국민제안 규정｣을 제정

민원1회 방문처리제 등

1. 민원1회 방문처리제의 의의와 실시배경

○ 민원1회방문처리제는 행정기관 내부에서 처리할 수 있는 자료 확인이나 관계부서 또는 기관간의 협조 등의 일을 가지고 민원인이 두 번 다시 행정기관을 방문하지 않도록 하는 민원처리제도 임

○ 어떤 민원이든 일단 행정기관에 접수되면 행정기관 내부에서 처리할 수 있는 자료 확인이나 업무협조에 따른 모든 절차는 담당공무원이 직접 처리함으로써 민원인이 관련 국‧과를 찾아가거나 담당자를 만날 필요가 전혀 없도록 한 것임

○ 민원1회방문처리제는 민원사무처리를 위한 단순한 제도의 개선에 그치는 것이 아니라 국민과 공무원의 일상적 만남의 현장인 민원사무 처리제도의 일대개혁을 통하여 행정전반에 걸쳐 다목적‧종합적 효과를 거두기 위한 혁신적인 제도임

○ 민원1회방문처리제의 시행에 따라

- 과거 공무원은 민원업무 자체를 하나의 특권으로 생각하는 등 오랫동안 공직사회의 관행으로 고질화되어 온 잘못된 행태를 근원적으로 제거시키는 한편, 민원인은 민원을 접수시키고 나면 의례적으로 수차 민원처리 부서를 찾아다니며 직접 해결하는 것을 당연한 것으로 받아들여온 생각과 관행을 바꾸게 되었음

- 제도의 시행으로 모든 민원을 1회방문으로 처리해야 함으로써 과중된 부담을 첨부서류 감축‧행정규제 완화‧행정전산망 조기구축 등으로 해결함으로써 행정의 생산력을 제고하게 되었음

- 민원처리 과정에서 민원인과 개별접촉이 없어짐으로써 부조리 요인이 없어지는 등 민원사무 처리에 임하는 공무원의 의식과 자세를 근본적으로 혁신시켜 맑고 깨끗한 공직 풍토를 조성하는 등 행정문화의 선진화에 기여하게 되었음

- 각급 행정기관에 접수되는 각종 민원 중 70～80%가 공장설립 등 기업경제활동과 관련된 민원이거나 개인의 경제활동과 관련된 민원임을 감안할 때, 민원인의 잦은 행정기관 방문에 따른 불편과 부담의 최소화를 통하여 민원업무에 소요되는 시간과 경비를 크게 절감시킴으로써 경제활동의 활성화에 직접적으로 기여하게 되었음

민원사무처리에관한법률(97. 8. 22공포)에 최초로 민원1회방문처리제가 모든 민원처리의 기본 원칙으로 규정되었고, 동법시행령에는 처리절차와 내용이 반영되어 모든 행정부처와 관련기관에 적용되고 있음

2. 민원1회 방문처리제

○ 민원1회 방문처리제의 시행(법 제24조제1항 및 제2항)

- 행정기관의 장은 민원사무를 처리함에 있어서 그 행정기관의 내부에서 할 수 있는 자료의 확인, 관계기관․부서와의 협조 등에 따른 모든 절차는 담당 공무원이 직접 행하도록 하여 민원 1회방문 처리제를 확립함으로써 불필요한 사유로 민원인이 행정기관을 다시 방문하지 아니하도록 하여야 함

- 행정기관의 장은 민원 1회방문 처리에 관한 안내와 상담의 편의를 제공하기 위하여 민원 1회방문 상담창구를 설치하여야 함

○ 민원1회 방문처리제의 시행절차 (법 제24조제3항)

기존 시행령에 규정되어 있는 민원1회방문처리제의 구성요소를 법률로 격상하여 그 시행을 강화함으로써 민원처리 절차의 투명성을 강화하고 집행력을 확보하고자 하였음

① 민원 1회방문 상담창구의 운영

② 민원후견인의 지정․운영

③ 복합민원을 심의하기 위한 위원회의 운영

④ 민원사항의 심의․조정 등을 위하여 설치된 위원회의 재심의

⑤ 행정기관의 장의 최종결정

3. 실무종합심의회

○ 그동안 복합민원의 1차 심의기구인 실무종합심의회 운영이 임의규정으로 되어 있어 제대로 운영되지 않는 문제점을 보완하기 위해 실무종합심의회 운영을 의무화하고,

○ 투명한 민원처리를 위해 실무종합심의회 개최시 민언인을 참석시키는 경우에는 민원인에게 참석할 것을 통지하도록 하였으며,

○ 창업․공장설립 등 주요복합민원의 경우 실무종합심의회를 생략하고 바로 민원조정위원회에 상정할 수 있도록 하여 신속한 처리를 도모하였음(규제개혁위원회 권고사항을 수용)

○ 실무종합심의회의 설치(영 제36조제1항 및 제2항)

- 행정기관의 장은 복합민원을 심의하기 위하여 그 소속 하에 처리주무부서의 장을 위원장으로 하고 관계 기관 또는 부서의 실무책임자를 위원으로 하는 실무종합심의회를 설치·운영하여야 함. 다만, 명칭은 기관의 실정에 따라 달리 정할 수 있음

- 행정기관의 장은 특히 필요하다고 인정하는 경우에는 민원관련 외부전문가를 실무종합심의회의 위원으로 위촉할 수 있음

○ 실무종합심의회의 운영(영 제36조제3항 내지 제7항)

- 실무종합심의회의 위원장은 관계 기관 또는 부서의 실무책임자에게 회의의 참석을 요구할 수 있으며, 그 요구를 받은 자는 정당한 사유가 없는 한 실무종합심의회에 참석하여야 함

- 실무종합심의회의 위원장은 민원처리를 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관계 기관 또는 부서에 대하여 현장 확인이나 조사 등을 합동으로 실시할 것을 요청할 수 있으며, 요청을 받은 관계 기관 또는 부서는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 함

- 실무종합심의회의 위원장은 실무종합심의회의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 이해관계인·참고인 또는 감정인 등의 의견을 청취할 수 있음

- 실무종합심의회의 위원장은 실무종합심의회의 개최시 민원인이 참석할 경우에는 민원인에게 회의일정 등을 사전에 통지하여야 함. 이 경우 민원인이 원하거나 출석할 수 없는 특별한 사정이 있는 경우에는 서면(전자적 방법에 의한 서면을 포함한다. 이하 같다)으로 의견을 진술하게 할 수 있음

- 창업, 공장설립 등 대규모 경제적 비용이 수반되는 민원의 경우에는 신속한 민원처리를 위하여 실무종합심의회의 심의를 생략하고 민원조정위원회에 직접 상정하여 심의할 수 있음

4. 민원조정위원회

○ 민원조정위원회 운영의 효율성을 확보하기 위해 설치를 의무화

○ 새로 도입된 이의신청 및 영 제37조제6항에 규정된 실무종합심의회의를 생략하는 주요 복합민원을 심의토록 하고,

○ 민원조정위원회의 위원 구성시 법률적인 검토를 위해 법률전문가 1인을 위원에 포함시키도록 하였음

○ 민원조정위원회의 기능(영 제37조제1항)

- 행정기관의 장은 아래 사항을 심의․조정하기 위하여 민원조정위원회를 설치․운영하여야 함. 다만, 그 기관에 이와 같은 기능을 수행할 수 있는 기구가 설치되어 있는 경우에는 그러하지 아니함

1. 소관이 명확하지 아니한 민원의 처리주무부서의 지정

2. 장기 미해결민원, 반복민원 및 다수인관련민원에 대한 해소 또는 방지대책

3. 법 제18조에 따른 이의신청

4. 처리주무부서 또는 제36조에 따른 실무종합심의회에서 결정된 민원에 대한 법규적용의 타당성 여부

5. 처리주무부서 또는 제36조에 따른 실무종합심의회에서 결정된 민원 관련 법령 또는 제도의 적합성․타당성 검토 및 법령개정 또는 제도개선의 필요성 여부

6. 제36조제6항에 따른 민원의 심의

7. 그 밖에 민원의 종합적인 검토·조정을 위하여 그 기관의 장이 회부하는 사항

○ 민원조정위원회의 심의생략 대상(영 제37조제2항)

1. 그 민원사무를 처리함에 있어서 행정기관의 판단의 여지가 없는 경우

2. 법령에 의하여 민원사무 처리요건이 구체적으로 규정되어 있어 해석의 여지가 없는 경우

3. 이미 민원조정위원회의 심의를 거쳐 거부된 민원이 동일한 사유로 다시 접수된 경우

○ 민원조정위원회의 구성(영 제37조제3항 및 제4항)

- 민원조정위원회는 그 행정기관의 부기관장이 주재하고 처리주무부서의 국장과 관계부서의 국장, 외부법률전문가 및 감사담당관(기관의 실정에 따라 구성원을 달리 정할 수 있음)으로 구성하는 것을 원칙으로 함. 다만, 실무종합심의회에서 관계 기관과의 협의를 거쳐 안되는 것으로 결정된 민원을 심의․조정하는 경우에는 그 관계 기관의 국장급 공무원을 위원으로 할 수 있음

- 행정기관의 장은 필요하다고 인정하는 경우에는 외부법률전문가 외에 민원관련 외부전문가를 민원조정위원회의 위원으로 위촉할 수 있음

○ 민원조정위원회의 개최시 민원인 참여 등(영 제37조제5항 및 제6항)

- 민원조정위원회의 위원장은 민원조정위원회의 효율적인 운영을 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 이해관계인․참고인 또는 감정인 등의 의견을 청취할 수 있음

- 민원조정위원회 위원장은 민원조정위원회 개최시 민원인이 참석할 수 있도록 회의일정 등을 사전에 통지하여야 함

5. 행정기관의 장의 최종결정

○ 민원사항에 대한 최종결정(영 제38조)

- 실무종합심의회의 심의와 민원조정위원회의 재심의에서도 안 되는 것으로 결정된 민원에 대하여는 특별한 사유가 없는 한 그 행정기관의 장이 그 적정여부를 최종결정하여야 함

6. 민원후견인 제도

○ 민원후견인 제도의 목적과 후견인 지정(법 제25조)

- 행정기관의 장은 민원1회방문처리제의 원활한 운영을 위하여 민원사무의 처리에 경험이 많은 소속 공무원을 민원후견인으로 지정하여 민원인 안내 및 민원인과의 상담에 응하도록 할 수 있음

○ 민원후견인의 역할(영 제39조)

- 행정기관의 장은 소속 공무원을 복합민원에 대한 민원후견인으로 지정하여 다음 아래의 직무를 수행하게 할 수 있음

1. 민원처리방법에 관한 민원인과의 상담

2. 실무종합심의회 및 민원조정위원회에서의 민원인의 보좌

3. 민원서류 보완 등의 지원

4. 민원처리과정 및 결과의 안내

7. 정보보호

○ 민원내용, 민원인에 대한 정보의 누설로 인하여 또 다른 민원이 제기되는 문제점 등을 보완하기 위하여 민원사무의 정보보호를 강화하고,

○ 행정기관의 장이 연 1회이상 민원처리 담당공무원 교육 및 확인․점검 등을 실시하고, 위반사실을 발견하였을 경우에는 관계 공무원에 대하여 징계 등 필요한 조치를 하도록 하였음

○ 민원사무의 정보보호(법 제26조)

- 행정기관의 장은 민원사무의 처리와 관련하여 알게 된 민원사항의 내용과 민원인의 신상정보 등이 누설되어 민원인의 권익이 침해되지 아니하도록 노력하여야 함

○ 정보보호를 위한 조치사항(영 제40조)

- 행정기관의 장은 민원처리담당공무원이 민원사무의 정보보호를 위해 연 1회 이상 교육이나 확인․점검 등을 실시하여야 함

- 행정기관의 장은 확인․점검 결과 위반사실을 발견하였을 때에는 담당공무원에 대하여 징계 등 필요한 조치를 하여야 함

민원인이 제출한 민원사항에 대하여 제3자가 그 내용을 알려달라고 요청하는 경우가 많이 있음. 민원사무의 정보보호는 행정기관에서 민원처리시 민원인과 민원내용이 제3자에게 유출되어 또 다른 민원인 제기되는 사례가 발생하는 등의 문제점을 방지함으로써 국민이 자유롭게 민원을 제기할 수 있도록 하기 위한 것임. 따라서 제3자가 민원인과 민원내용에 대하여 알려달라고 요청할 경우 행정기관은 법 제26조에 의한 보호 조치를 취하여야 함

처리결과의 통지 및 확인과 점검 등

1. 처리 진행상황의 통지

○ 처리 진행상황의 통지(영 제23조)

- 행정기관의 장은 민원사항을 접수한 후 30일이 경과하거나 민원인의 요청이 있는 때에는 민원인에게 그 처리 진행상황과 처리예정일 등을 서면으로 통지하여야 함

- 처리 진행상황 등의 통지는 민원사항을 접수 한 후 30일이 경과할 때마다 통지함을 원칙으로 하되, 전화․인터넷 등 그 밖의 방법으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하고 있는 경우에는 이를 생략할 수 있음

2. 처리결과의 통지 및 전자문서의 출력사용 등

○ 처리결과의 통지(법 제15조, 영 제24조)

- 민원인이 신청한 민원사항에 대한 처리결과를 민원인에게 문서로 통지하여야 함

- 다만, 신속을 요하거나 사안이 경미한 경우는 구술 또는 정보통신망을 이용하여 통지할 수 있음. 이 경우 민원인의 요청이 있는 때에는 지체 없이 처리결과에 관한 문서를 교부하여야 함

○ 전자문서의 출력사용(영 제25조)

- 아래의 조치를 취한 경우, 민원인에게 통지한 전자문서를 민원인이 출력한 경우에는 이를 사무관리규정에 따라 공문서로 봄

1. 출력매수의 제한조치

2. 위․변조방지조치

3. 출력한 문서의 진위확인 조치

4. 그 밖에 출력한 문서의 위·변조방지를 위하여 행정자치부장관이 고시한 조치

- 행정기관의 장은 출력한 문서를 공문서로 보는 전자문서의 종류를 정하여 미리 관보에 고시하고, 인터넷에 게시하여야 함

3. 무인민원 발급창구 및 정보통신망을 이용한 민원처리 등

○ 무인민원 발급창구에 의한 민원의 교부(법 제16조, 영 제27조)

종전 시행령에 규정된 사항을 입법체계에 맞게 법률로 격상하고 구체적인 사항은 시행령에 위임하였으며, 무인민원발급창구를 이용하여 민원서류 교부시 수수료를 감면할 수 있도록 하여 인터넷 민원의 수수료 감면규정과 형평성을 유지하였음

무인민원 발급창구를 이용하여 민원서류를 교부하는 경우에는 다른 법률의 규정에 불구하고 수수료를 감면할 수 있으며, 수수료 외에 무인민원발급창구의 설치․관리 등에 필요한 비용은 징수할 수 있음

- 무인민원 발급창구에서 교부할 수 있는 민원사무의 종류는 행정자치부장관이 관계 중앙행정기관의 장과의 협의를 거쳐 결정․고시함

- 무인민원발급창구를 이용하여 민원서류를 교부할 경우 소관 행정기관의 관인(전자이미지관인을 포함)을 생략하고 교부기관의 관인을 찍어 교부할 수 있으며, 법령 또는 그 민원사항의 성질상 소관 행정기관의 관인을 찍을 필요가 있는 민원사항은 소관 행정기관의 관인을 찍음

○ 정보통신망을 이용한 다른 행정기관 소관 민원사무 교부(법 제17조)

행정전산환경의 발달로 다른 행정기관 소관 민원서류를 처리할 수 있는 경우, 다른 법률의 규정에도 불구하고 처리할 수 있도록 하여 관련법령의 개정 지연으로 교부할 수 없는 사례를 방지 함

- 정보통신망을 이용하여 다른 행정기관 소관의 민원사무를 접수․교부할 수 있는 경우에는 이를 직접 접수․교부할 수 있음

- 접수․교부할 수 있는 민원사무의 종류는 행정자치부장관이 관계 중앙행정기관의 장과의 협의를 거쳐 결정․고시함

4. 접수거부․처리지연 등의 시정요구

○ 접수거부․처리지연 등의 시정요구(영 제28조)

- 민원인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려, 소정의 구비서류 외의 추가 제출요구 등이 있는 경우에는 그 행정기관 또는 감독기관의 장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있음

- 시정요구를 받은 행정기관 또는 감독기관의 장은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 민원인에게 통지하여야 함

5. 거부처분에 대한 이의신청

행정기관의 거부처분에 대해 민원인이 해당 행정기관에 이의신청을 제기할 수 있도록 하여 행정기관 스스로 잘못된 처분에 대하여 시정할 수 있도록 함으로써 불필요한 행정심판, 쟁송 등을 사전에 방지하기 위해 도입하였음

○ 거부처분에 대한 이의신청(법 제18조)

- 민원사항에 대한 행정기관 거부처분에 대하여 불복이 있는 민원인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 행정기관의 장에게 문서로 이의신청을 할 수 있음

- 행정기관의 장은 이의신청을 받은 날부터 10일 이내에 그 이의신청에 대하여 결정하고 그 결과를 민원인에게 지체 없이 문서로 통지하여야 함

- 부득이한 사유로 정해진 기간 이내에 결정할 수 없는 때에는 그 기간의 만료일 다음 날부터 기산하여 10일 이내의 범위 내에서 연장할 수 있으며, 연장사유를 민원인에게 통지하여야 함

- 민원인은 이의신청 여부와 관계없이 ｢행정심판법｣에 의한 행정심판 또는 ｢행정소송법｣에 의한 행정소송을 제기할 수 있음

○ 이의신청의 방법 및 처리절차(영 제29조)

- 행정기관의 장은 이의신청 결정기간의 연장을 통지하는 때에는 통지서에 연장사유․연장기간 등을 구체적으로 기재하여야 함

- 행정기관장의 장은 이의신청에 대한 결과를 통지하는 때에는 결정이유․불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 함

- 행정기관의 장은 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록․유지하여야 함

※ 고충민원, 질의, 건의 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 되지 않음.

6. 사전심사의 청구

민원인이 원할 경우 대규모 경제적 비용이 소요되는 민원에 대해 사전에 약식으로 가능여부를 알아 볼 수 있도록 함으로써 본 민원에 대한 불가처분시 민원인에게 발생할 수 있는 경제적 손실을 예방하기 위하여 그동안 행정자치부 지침으로 시행해 온 것을 법률에 반영하였음

○ 사전심사의 청구(법 제19조)

- 대규모의 경제적 비용이 수반되는 민원사항의 경우 행정기관의 장에게 정식으로 민원서류를 제출하기 전에 약식서류로 사전심사를 청구할 수 있음

- 사전심사가 청구된 민원사항이 다른 행정기관의 장과의 협의를 거쳐야 하는 사항인 경우에는 미리 그 행정기관의 장과 협의하여야 함

- 사전심사 결과는 민원인에게 통보하여야 하며, 가능하다고 통보한 민원사항에 대하여는 민원인의 귀책사유 또는 불가항력 그 밖에 특별한 사유로 이를 이행할 수 없는 경우를 제외하고는 사전심사 결과 통보시 적시하지 아니한 다른 이유를 들어 거부하는 등의 방법으로 민원사항을 처리하여서는 아니됨.

- 행정기관의 장은 사전심사 제도의 효율적인 운영을 위하여 필요한 법적․제도적 장치를 마련하여 시행하여야 함

○ 사전심사청구 대상민원의 안내(영 제30조)

- 행정기관의 장은 사전심사 청구 대상 민원과, 민원별 처리기간 및 구비서류 등을 정하여 민원실 등에 게시․안내하여야 함

○ 사전심사청구의 처리절차(영 제31조)

- 접수 및 처리절차 등은 일반 민원과 동일함

- 사전심사청구 대상민원의 처리기간은 아래의 범위 내에서 행정기관의 장이 정하되, 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우는 연장할 수 있음

1. 처리기간이 30일 미만인 민원의 경우에는 그 처리기간 이내

2. 처리기간이 30일 이상인 민원의 경우에는 30일 이내

- 행정기관의 장은 사전심사청구대상 민원의 구비서류를 최소화하여야 하며, 사전심사 청구 후 정식민원이 접수된 때에는 이미 제출한 구비서류를 추가로 요구하여서는 아니됨

- 행정기관은 사전심사를 거친 민원에 대해서는 특별한 사유가 없는 한 기간을 단축하여 신속히 처리하여야 함

7. 민원사무처리 기준표

○ 기준표의 고시(법 제20조)

행정안전부장관이 매년 통합 고시해 오던 민원사무처리기준표 고시를 변경사항이 발생할 경우 관계기관의 장과 협의하여 행정자치부장관이 수시로 고시하도록 하여 업무프로세스를 간소화 하였음

- 행안부장관은 관계법령 등에 규정되어 있는 민원사항의 처리기관․처리기간․구비서류․처리절차․신청방법 등에 관한 사항을 종합한 민원사무처리기준표를 작성하여 관보에 고시하고 인터넷에 게시하여야 함

- 행정기관의 장은 관계법령 등의 제정․개정 또는 폐지 등으로 고시한 민원사무처리기준표를 변경할 필요가 있는 경우에는 즉시 그 내용을 행자부장관에게 통보하고 행자부장관은 그 내용을 관보 고시와 함께 인터넷에 게시한 후 민원사무처리기준표에 반영하여야 함

- 행안부장관은 민원사무의 간소화를 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계 행정기관의 장에게 관계법령 등에 규정되어 있는 처리기간․구비서류․처리절차․신청방법 등의 개정을 요청할 수 있음

○ 민원사무처리기준표의 조정 등(법 제21조)

- 행안부장관은 민원사무 간소화를 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관계 행정기관의 장과의 협의를 거쳐 관계법령 등이 개정될 때까지 잠정적으로 관계법령 등에 규정되어 있는 처리기간․구비서류의 단축․감축조정 및 처리절차․신청방법의 변경을 할 수 있음

* 이 경우 변경된 사항에 따라 민원처리를 하고, 중앙행정기관의 장은 조정 또는 변경된 내용에 따라 관계법령 등을 지체 없이 개정․정비하여야 함

8. 민원사무심사관

○ 민원사무심사관(법 제23조)

- 행정기관의 장은 민원사무 처리상황의 확인․점검 등을 위하여 소속 공무원 중에서 민원사무심사관을 지정하여야 함

- 개정전의 규칙에는 민원사무심사관을 감사담당관, 행정관리담당관, 문서담당관 또는 민원실장 기타 민원사무를 담당하는 소속 공무원 중에서 임명하도록 하였으나, 특정 직위를 지정하지 않고 행정기관의 장이 민원사무 처리상황의 확인․점검 등을 위하여 소속 공무원 중에서 민원사무심사관을 지정하도록 하였음(규칙 개정)

○ 민원사무심사관의 역할(영 제33조)

- 민원사무심사관은 소속 공무원 중에서 그 기관의 장이 임명하며, 민원사무심사관의 업무가 과다한 경우에는 업무의 일부를 분장하기 위하여 분임민원사무심사관을 둘 수 있음

- 민원사무심사관(분임민원사무심사관을 포함)은 민원사무의 처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원사무를 발견한 때에는 지체 없이 처리주무부서의 장(민원사무심사관이 처리주무부서의 장인 경우에는 관계공무원)에게 독촉장을 발부하여야 함

- 민원사무심사관은 민원인의 접수거부나 처리지연 등 민원인이 요구한 사항에 관하여는 그 조치사항을 그 기관의 장에게 수시로 보고하여야 함

9. 민원처리상황의 확인․점검

○ 민원처리상황의 확인․점검(영 제34조제1항, 규칙 제12조)

- 행정기관의 장은 운영실태를 매월 1회 이상 확인·점검하여야 함

- 확인․점검은 매월 5일까지 지난 달의 민원사무처리상황을 대상으로 함

○ 확인․점검 결과에 따른 조치사항(영 제34조제2항)

- 행정기관의 장은 확인․점검결과 중대한 법령위반 사실을 발견하거나 이행상태가 불량하다고 판단되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하고 그 사무처리와 관련 있는 공무원 등에 대하여 징계 그 밖의 필요한 조치를 하여야 함

10. 전자민원 창구

○ 전자민원 창구를 통한 처리민원(영 제35조)

- 행정기관의 장은 전자민원창구를 통하여 아래의 민원사무를 처리할 수 있음

1. 민원의 신청․접수․이송 및 처리결과의 통지

2. 민원처리상황의 안내

3. 법령․민원사무편람․민원사무처리기준표 등 민원 관련 정보의 제공

- 행정기관의 장은 전자민원을 처리할 경우 개인정보의 보호를 위하여 보안강화 그 밖의 필요한 조치를 하여야 함

민원사무의 처리방법

1. 민원서류의 보완

○ 민원서류의 보완(법 제13조제1항, 영 제14조, 규칙 제5조)

- 접수한 민원서류에 흠이 있는 경우에는 보완에 필요한 상당한 기간을 정하여 지체 없이 민원인에게 보완을 요구

- 보완 요구는 접수 후 8근무시간 이내. 다만, 현지조사 등 정당한 사유가 있는 경우 보완사항 발견 시 즉시 요구

- 보완 요구는 문서․구술․전화 등의 방법으로도 가능하나, 민원인 요구 시에는 문서로 하여야 함

○ 민원인의 보완요구 기간 연장 요청(영 제14조제2항 및 제3항)

○ 접수된 민원서류에 대한 행정기관의 보완요구에 대해 민원인이 계속해서 보완연장 요청을 함으로써 민원처리가 무작정 지연되는 사례가 자주 발생함에 따라, 금번 개정시 민원인의 보완연장 요청 횟수를 2회까지로 한정하여 민원의 신속한 처리를 도모하였고

○ 행정기관의 2차 보완요구에 대한 민원인의 이행기간이 기존 7일이었으나, 행정기관의 주 40시간제 시행 등에 따라 민원인이 보완에 필요한 서류를 구비하는데 어려움이 있어 2차 보완요구 기간을 10일로 연장하였음

- 보완요구를 받은 민원인이 보완에 필요한 기간을 명시하여 기간연장을 요청할 경우 이를 고려하여 기간을 정하되, 민원인의 기간연장 요청은 2회로 제한

- 행정기관의 보완 요구기간 및 민원인의 기간연장 요청기간 내에 보완 미 이행시 다시 보완을 요청하되, 기간은 10일로 함

○ 민원서류의 흠결 범위

- 기재내용의 오기 또는 누락

- 구비서류의 미제출

- 법령에서 정한 기준(시설 및 장비)이나 요건의 미비 등을 말함

2. 민원서류의 취하와 반려

○ 민원서류의 취하․변경 등(법 제13조제2항)

- 민원인은 해당 민원사무의 처리가 종결되기 전에는 그 신청의 내용을 보완하거나 변경 또는 취하할 수 있음. 다만, 다른 법률에 특별한 규정이 있거나 그 민원사무의 성질상 보완․변경 또는 취하할 수 없는 경우에는 그러하지 아니함

- 민원내용을 변경한 경우에 처리기간 계산에 있어서는 종전의 민원처리기간을 변경일로부터 다시 적용하여 처리함

○ 민원서류의 반려 등(영 제15조제1항및 제3항)

- 민원인이 행정기관의 민원서류 보완요청 기간내에 보완하지 아니하거나, 신청한 민원내용이 현실적으로 실현 불가능한 경우에는 그 이유를 명시하여 접수된 민원서류를 민원인에게 되돌려 보낼 수 있으며,

- 민원인이 민원을 취하하여 민원서류의 반환을 요청한 경우에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이를 민원인에게 되돌려 주어야 함

○ 민원의 종결(영 제15조제2항 및 제4항)

- 민원인의 소재지가 분명하지 아니하여 2회에 걸쳐 반송된 때

- 처리된 증명서 그 밖에 유사한 문서를 정당한 사유 없이 15일이 경과할 때 까지 수령하지 않을 경우 등

<반려와 불가의 차이점>

반려란 ①보완 미이행 ②민원인의 취하 ③필요한 법적 선행적 절차의 미이행 ④현실적으로 실현불가능한 사항 등의 이유로 행정기관에서 접수한 민원사항에 대하여 더 이상 처리를 할 수 없는 경우를 말함. 불가는 행정기관에서 정상적으로 민원사항에 대하여 검토한 결과 법적으로 불가능한 것을 말함. 따라서 행정기관에서는 반려와 불가를 반드시 구분하여 사용하여야 함

3. 관계기관(부서) 협조 및 처리기간 연장

○ 협조 기관․부서의 업무처리(영 제16조, 규칙 제7조)

- 처리주무부서는 협조를 필요로 하는 경우 지체 없이 그 민원사무의 처리기간의 범위 내에서 협조 요청하고, 요청받은 기관(부서)은 정해진 기간 내에 이를 처리하여야 함

- 협조를 요청받은 기관(부서)이 정해진 기간까지 처리할 수 없을 경우에는 그 회신기간의 범위 내에서 1회에 한하여 연장할 수 있음

- 이 경우 당초 정해진 회신기간 내에 연장사유․처리진행상황, 회신예정일 등을 처리주무부서에 통보

- 협조를 요청할 경우에는 규칙 제7조에 따라 민원서류의 오른쪽 윗부분에 아래의 ‘표시인’을 찍어야 함

○ 처리기간의 연장(영 제17조)

종전의 처리기간 범위 내에서 1회에 한하여 처리기간을 연장할 수 있도록 되어 있었으나, 공무원 업무 부담 완화를 위해 민원인의 동의가 있을 경우 재 연장할 수 있도록 하였음

- 부득이한 사유로 처리기간 내에 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 연장할 수 있음. 다만, 민원인의 동의가 있을 경우 다시 연장할 수 있음

- 연장 시에는 연장사유, 처리예정기한을 민원인에게 통지하여야 함

4. 복합민원의 처리

○ 처리방법(법 제14조, 영 제18조제1항)

- 행정기관의 장은 복합민원 처리시 처리 주무 부서를 지정하고 그 부서로 하여금 관계기관 또는 부서간 협조를 통하여 민원사무를 일괄하여 처리하게 할 수 있음

- 이 경우 모든 민원서류를 주무부서에 일괄하여 제출하게 할 수 있음

○ 복합민원의 안내(영 제18조제2항)

- 행정기관의 장은 관계기관과 협의하여 복합민원의 종류와 접수방법·구비서류․처리기간․처리절차 등을 미리 정하여 민원인이 이를 열람할 수 있도록 게시하거나, 민원사무편람과 민원사무처리기준표에 수록․비치하여야 함

○ 복합민원의 종류

- 복합민원의 종류는 행정자치부에서 고시하는 민원사무처리기준표의 부록에 나와 있음

- 의제처리 되는 복합민원의 경우 의제처리의 대상사무에 대해서는 개별법에 아래와 같이 구체적으로 명시되어 있음

○ 복합민원의 처리유형

- 복합민원의 처리유형은 법령에 규정되어 있지 않지만, 통상적으로 행정기관에서 복합민원 처리시 사용하는 유형을 분류하면 아래의 표와 같음

5. 질의․행정개선․고충민원의 처리기간

○ 질의 및 행정개선 건의의 처리기간(영 제19조)

- 민원인이 행정기관을 방문하여 단순한 행정절차 또는 형식요건에 관하여 질의․설명이나 조언을 요구한 경우에는 즉시

- 기타 질의․상담사항은 7일이내, 법령에 대한 질의는 14일이내

- 정부시책이나 행정제도 건의는 14일 이내

○ 고충민원의 처리기간(영 제20조)

- 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 7일이내

6. 반복 및 중복민원의 종결처리

○ 반복민원의 처리(영 제21조제1항)

고충민원 외에 질의, 건의 등에 대해서도 동일한 내용을 3회 이상 제출하였을 경우 2회 이상 통보한 후에 접수되는 서류는 종결 처리토록 하여 행정의 효율성을 제고하였음

- 동일한 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 제출할 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보 후에 접수된 민원은 결재권자의 결재를 받아 종결처리

- 고충민원 외에 질의, 건의 등에 대해서도 동일한 내용을 3회 이상 제출하였을 경우 2회 이상 통보한 후에 접수되는 서류는 그 행정기관의 장의 결재를 받아 종결 처리할 수 있으며,

- 이때 ‘행정기관의 장의 결재’란 행정기관의 위임전결 규정상의 정당한 결재권자를 의미함. 따라서 종결 처리시 반드시 기관의 장의 결재가 필요한 것은 아님. 또한 종결처리란 내부종결로서 문서의 경우 내부결재를 의미하는 것이므로 종결되었다는 내용을 민원인에게 알릴 필요는 없음

- 참고로 동일내용에 서로 다른 여러 사람이 계속하여 민원을 제기한 경우 반복 및 중복민원에 해당 되지 않음

<반복민원의 기준> 동일내용이라 함은 단순한 문구로서 판단할 사안이 아니고 민원인이 요구하는 취지나 목적이 같으면 동일내용으로 보아 처리할 수 있음. 이러한 동일내용인지 여부는 전적으로 민원을 처리하는 행정기관에서 판단하여야 함

○ 중복민원의 처리(영 제21조제2항)

- 동일한 민원인이 동일한 내용의 민원을 작성하여 2개 이상의 행정기관에 제출하여 이첩 받은 경우에도 2회 이상 그 처리결과를 통보 후에 접수된 민원은 결재권자의 결재를 받아 종결처리 가능함.

<반복 및 중복민원의 종결처리 대상 민원사무>

○ 법령·제도·절차 등 행정업무에 관한 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석의 요구

○ 정부시책이나 행정제도 및 운영의 개선에 관한 건의

○ 행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항의 해결요구 (고충민원)

○ 그 밖에 행정기관에 대하여 특정한 행위를 요구하는 사항

7. 다수인 관련 민원의 처리

○ 다수인 관련 민원의 처리(영 제22조제1항 및 제2항)

그동안 다수인 관련 민원의 연명부에 대한 별도의 규정이 없어 민원인이 원본을 보관하고 사본을 제출하는 사례가 많이 발생하고,

○ 사본의 경우 연명부에 서명한 민원인들의 진의(眞意)를 파악하기 힘들고, 민원내용을 임의로 변경하여 제출하는 등 문제점이 발생함에 따라 연명부 제출은 원본만 가능 하도록 하였음

- 행정기관의 장은 5세대 이상의 공동이해와 관련되어 5인 이상이 연명으로 제출하는 민원(다수인관련민원)의 발생을 방지하기 위하여 사전예방대책 강구 및 발생시 신속·공정하게 해결될 수 있도록 조치

- 다수인 관련 민원을 신청하는 민원인은 연명부를 원본으로 제출하여야 함

○ 다수인 관련 민원의 분석 및 확인(영 제22조제3항)

- 행정기관의 장은 다수인 관련 민원의 효율적인 처리와 예방을 위하여 그 기관의 감사 또는 조사업무담당부서 등으로 하여금 다수인관련민원의 처리상황을 분석·확인하게 하여야 함

1. 의제처리 : 어떠한 인허가를 받기 위하여 근거법령이 서로 다른 인허가를 함께 받아야 할 경우에 그 관련 인허가가 주된 인허가와 중복되거나 유사하다면 주된 인허가만 받으면 관련 인허가도 함께 받은 것으로 간주하여 처리하는 것 * 주된 인허가증 하나만 교부하면 나머지는 다 인허가를 받은 것으로 간주

2. 창구일원화 : 주된 인허가와 관련되어 있는 인허가의 접수를 모두 받도록 하되, 민원인이 일일이 담당부서별로 직접 찾아다니지 아니하고 주된 인허가 및 관련 인허가에 필요한 구비서류를 모두 갖추어 주된 인허가의 처리부서에 제출하면 주무부서에서 책임을 지고 관련부서와 협의를 거쳐 처리해 주는 제도 * 주된 인허가증 뿐만 아니라 관련되는 민원의 인허가증을 모두 교부

3. 개별처리 : 주된 인허가와 관련되어 있는 인허가들을 민원인이 각각 신청․접수하여 처리하는 민원 * 각각의 인허가증을 교부(구별의 실익이 없음). 창구일원화와 차이점은 관련된 인허가를 한 꺼번에 제출하지 않는 것임

민원의 신청․접수 및 교부

1. 민원사무처리의 원칙

○ 민원사무처리 공무원의 의무(법 제4조)

- 민원사무를 처리하는 공무원은 담당 민원사무를 신속․공정․친절하게 처리하도록 함

○ 민원사무처리의 원칙(법 제5조)

- 행정기관은 민원사무를 관계법령 등이 정하는 바에 따라 다른 업무에 우선하여 처리하여야 함

- 행정기관은 관계법령 등에 정한 처리기간이 남아 있음을 이유로 하거나 그 민원사무와 관련되지 아니하는 공과금 등의 미납을 이유로 민원사무의 처리를 지연시켜서는 아니됨

- 행정기관은 법령의 규정 또는 위임이 있는 경우를 제외하고는 민원사무 처리의 절차 등을 강화하여서는 아니됨

2. 민원사무의 처리기간

○ 민원 처리기간의 계산 방법(법 제6조 및 영 제3조)

○ 민원사무의 처리기간은 기간 산정의 모법이라고 할 수 있는 ｢민법｣과 달리 민원사무의 특성을 고려하여 다르게 정하고 있음

○ 특히 그동안 민원사무 처리기간의 계산방법이 대통령령에 규정되어 있는 관계로 민법에 의한 기간계산 방법과 다툼의 소지가 있었다. 법률 개정시 민원사무 처리기간 계산방법을 종전 시행령에서 법률로 격상하여 이의 소지를 없앴음

○ 아울러 행정기관의 주 40시간 근무제에 따른 공무원 부담경감을 위해 처리기간이 5일이하인 민원은 토요일을 처리기간에서 제외하도록 하였음

* 처리기간의 역전현상(처리기간이 짧은 민원이 긴 민원보다 오히려 처리기간이 길어지는 현상)을 없애기 위해 5일을 기준으로 하여 토요일을 처리기간에서 제외 한 것임

- 민원사무의 처리기간을 “즉시”로 정한 경우에는 정당한 사유가 있는 경우를 제외하고는 근무시간 이내에 처리하여야 함

- 민원사무의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원사항의 접수시각부터 “시간” 단위로 계산하되, 공휴일 및 토요일을 산입하지 아니함. 이 경우 1일은 8근무시간으로 함

- 민원사무의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우에는 “일” 단위로 계산하고 초일을 산입하되, 공휴일을 산입하지 아니함

- 민원사무의 처리기간을 주․월․년으로 정한 경우에는 초일을 산입하되, ｢민법｣ 제159조 내지 제161조의 규정을 준용함

○ 처리기간의 설정․공표(영 제12조)

- 행정기관의 장은 민원사무를 신속히 처리하기 위하여 행정기관에 신청이 접수된 때부터 당해 민원사무의 처리가 완료될 때까지에 소요되는 처리기간을 민원사무의 종류별로 미리 정하여야 함

- 행정기관의 장이 처리기간을 정함에 있어서는 접수기관·경유기관·협의기관(다른 기관과 사전협의가 필요한 경우에 한함)·처분기관 등 각 처리단계별로 구분하여야 함 예) 처리기간(10일) = 접수(1일) + 경유(2일) + 협의(3일) + 처분(4일)

- 행정기관의 장은 처리기간을 관계 법령 등에 명시하고, 민원사무편람과 민원사무처리기준표에 수록·비치하여야 함

○ 처리기간에 산입하지 아니하는 기간(영 제13조)

- 민원사무의 처리기간 계산시 처리기간에 산입하지 않는 기간은 ｢행정절차법시행령｣ 제11조의 규정을 준용하고 있음

<행정절차법 시행령>

제11조(처리기간에 산입하지 아니하는 기간) 법 제19조제5항의 규정에 의하여 처리기간에 산입하지 아니하는 기간은 다음 각호의 1에 해당하는 기간을 말한다.

1. 신청서의 보완에 소요되는 기간(보완을 위하여 신청서를 신청인에게 발송한 날과 보완되어 행정청에 도달한 날을 포함한다)

2. 접수·경유·협의 및 처리하는 기관이 각각 상당히 떨어져 있는 경우 문서의 이송에 소요되는 기간

3. 법 제11조제2항의 규정에 의하여 대표자를 선정하는 데 소요되는 기간

4. 당해처분과 관련하여 의견청취가 실시되는 경우 그에 소요되는 기간

5. 실험·검사·감정, 전문적인 기술검토등 특별한 추가절차를 거치기 위하여 부득이하게 소요되는 기간

6. 행정자치부령이 정하는 선행사무의 완결을 조건으로 하는 경우 그에 소요되는 기간

<행정절차법시행규칙 제6조> : 행정자치부령이 정하는 선행사무

1. 국회 또는 지방의회의 동의가 필요한 사항으로서 국회 또는 지방의회의 심의에 소요되는 기간

2. 국가안보 또는 외교상 특별한 선행조치가 필요한 사항으로서 이에 소요되는 기간

3. 정부의 예산사정으로 인하여 처리가 지연되는 기간

4. 외국기관 및 재외공관에의 조회에 소요되는 기간

5. 탈세조사·가격조사·수요조사·원가계산·경영분석·감정실시 및 기업진단에 소요되는 기간

6. 시험·신원조회 또는 신체검사에 소요되는 기간

7. 신청인의 불출석등 처리단계에 있어 신청인의 귀책사유로 인하여 지연되는 기간

3. 민원사무 편람

○ 민원사무편람의 비치(법 제7조)

- 행정기관의 장은 민원사항의 신청에 필요한 사항을 게시(인터넷 등을 통한 게시를 포함한다)하거나 편람을 비치하여 민원인이 이를 볼 수 있도록 하여야 함

○ 민원사무편람의 활용 및 반영할 내용 (영 제4조)

- 행정기관의 장은 민원실 등에 민원사무편람과 민원사무처리기준표를 비치하여 민원인이 열람할 수 있도록 하여야 함

- 민원사무편람에는 민원사무의 종류별로 신청서식, 구비서류, 처리주무부서, 경유․협의기관, 처리절차, 처리기간, 심사기준, 수수료 기타 안내에 필요한 사항을 명시하여야 함

4. 민원의 신청

○ 민원의 신청방법(법 제8조)

- 민원사항의 신청은 문서(｢전자정부구현을 위한 행정업무 등의 전자화촉진에 관한 법률｣ 제2조제5호의 규정에 의한 전자문서를 포함)로 하여야 함.

- 대통령령이 정하는 경우에는 구술 또는 전화․전신․모사전송 등 정보통신망(｢전자정부구현을 위한 행정업무 등의 전자화촉진에 관한 법률｣ 제2조제7호의 규정에 의한 정보통신망을 말함)으로 할 수 있음

○ 구술 또는 전화 신청대상 민원(영 제5조)

- 민원인의 의사표시를 문서(전자문서를 포함)로 증명할 필요가 없는 민원사항은 구술 또는 전화로 신청할 수 있음

- 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 직접 출석하여 의사표시를 할 필요가 없는 민원사항은 우편·전신·모사전송 또는 인터넷 등으로 신청할 수 있음 ※ 행정기관의 장은 구술 또는 전화로 신청 할 수 있는 민원사무의 종류를 정하여 민원실 등에 게시하거나 민원사무편람에 게재하여야 함

○ 신청서 및 구비서류(영 제6조)

- 행정기관의 장은 신청서의 기재사항을 그 민원사무에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 함

- 민원사항의 신청과 관련된 구비서류는 신청서상의 기재사항의 사실여부를 뒷받침하거나 당해 민원사무의 처리에 필요한 최소한의 범위 안에서 구체적으로 정하여야 함

- 신청서 및 구비서류의 제출부수는 최소한으로 한정하여야 함

○ 신청편의의 제공(영 제7조)

- 행정기관의 장은 민원인의 편의를 도모하기 위하여 민원실 또는 문서과에 민원사항의 신청에 필요한 용지·필기구 등을 비치하여야 하며, 신청인이 필요한 상담 또는 정보를 요구하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 함

5. 민원의 접수

○ 민원의 접수(법 제9조)

- 행정기관의 장은 민원사항의 신청이 있는 때에는 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 그 접수를 보류하거나 거부할 수 없으며, 접수된 민원서류를 부당하게 되돌려 보내서는 아니됨

○ 민원사항의 접수(영 제8조)

- 민원사항은 민원실(전자민원창구를 포함)에서 접수하되, 민원실이 설치되어 있지 아니한 경우에는 문서의 접수·발송을 주관하는 부서 또는 민원사항을 처리하는 주무부서에서 접수

- 민원사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 민원사무처리부에 기록하고 신청인에게 접수증을 교부하여야 함

○ 민원사무처리부의 경우 종전의 ①구술 및 전화에 의한 민원사무처리부 ②우편 및 전신에 의한 민원사무처리부 ③모사전송에 의한 민원사무처리부 ④민원사무처리부를 하나로 통합하고, 처리부 서식을 민원행정시스템에 맞도록 변경하였으며,

○ 행정조직의 명칭이 그동안 ‘과’에서 ‘팀’ 등 다양한 명칭을 사용함에 따라 기존의 ‘과’를 ‘부서’로 변경하였음

- 행정절차법시행령 제9조에 해당하는 아래의 경우에는 접수증을 교부하지 아니할 수 있음

① 구술․우편 또는 정보통신망에 의한 신청

② 처리기간이 "즉시"로 되어 있는 사항

③ 신청/접수증에 갈음하는 문서를 주는 신청

- 접수시에는 구비서류의 완비여부, 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간과 필요한 현장확인이나 조사예정시기 등을 안내

- 행정기관의 장은 다음에 해당하는 민원사무의 종류를 정하여 민원실 등에 게시하거나 민원사무편람에 이를 게재하여야 함

○ 불필요한 서류요구의 금지(법 제10조)

｢전자정부구현을 위한 행정업무 등의 전자화촉진에 관한 법률｣에 행정정보공동이용 관련사항이 법률에 규정되어 있는 점을 감안하여 민원법과의 형평성을 유지하기 위해 기존 시행령에 규정된 사항을 법률로 격상하였음

- 행정기관의 장은 민원사항을 접수․처리함에 있어서 민원인에게 소정의 구비서류 외의 서류를 추가로 요구하여서는 아니 됨

- 동일한 민원서류 또는 구비서류를 복수로 받는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 원본과 함께 그 사본의 제출을 허용하여야 함

- 다음의 경우에는 처리하는 공무원이 직접 이를 확인․처리하여야 함

1. 민원인이 소지한 주민등록증․여권․자동차운전면허증 등 행정기관이 발급한 증명서로 그 민원사무의 처리에 필요한 내용의 확인이 가능한 경우

2. 해당 행정기관의 공부(公簿) 또는 행정정보로 그 민원사무의 처리에 필요한 내용의 확인이 가능한 경우

3. ｢전자정부구현을 위한 행정업무 등의 전자화촉진에 관한 법률｣ 제21조제1항의 규정에 의한 행정정보의 공동이용을 통하여 그 민원사무의 처리에 필요한 내용의 확인이 가능한 경우

- 행정기관의 장은 당초의 민원사항의 내용 변경 또는 갱신을 신청 받는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이미 제출되어 있는 관련 증명서류 또는 구비서류를 다시 요구하여서는 아니 됨

○ 민원인 중 대표자의 선정(영 제9조)

- 3인이상의 민원인 등이 대표자를 정하지 아니하고 동일한 민원서류를 연명으로 제출한 경우에는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3인이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 요청할 수 있음

- 소정의 기간 내에 대표자를 선정하여 통보하지 아니한 때에는 민원인 중 3인 이내를 대표자로 선정

- 대표자가 선정된 경우에는 그 대표자를 민원인으로 봄

○ 민원서류의 표시(규칙 제6조)

사무관리규정 제23조제7항에 의하면 ‘민원문서의 접수 및 처리는 민원사무처리에 관한 법률이 정하는 바에 의한다’라고 규정되어 있으나, 그동안 민원법령에서는 이에 대한 구체적인 규정이 없어 금번 시행규칙 개정시 민원서류 표시인에 ‘처리과 기록물 등록번호’을 신설하였음. 따라서 민원실에서는 접수번호, 접수일시, 처리기한을 기입하여 처리부서에 이송하면 처리부서에는 이를 기록물 등록대장에 등록하도록 하였음

- 행정기관의 장은 민원서류를 접수․처리할 때에는 그 민원서류의 왼쪽 윗부분에 아래의 민원서류 표시인을 찍어야 함. 다만, 전자문서로 접수․처리하는 경우에는 민원서류 표시인을 전자적 형태로 나타낼 수 있음

6. 다른 행정기관 등을 이용한 민원의 접수․교부

○ 다른 행정기관 등을 이용한 민원의 접수․교부(법 제11조)

- 민원인의 편의를 위하여 그 행정기관이 접수․교부하여야 할 민원사항을 다른 행정기관 또는 특별법에 의하여 설립되고 전국적 조직을 가진 법인 중 대통령령이 정하는 법인으로 하여금 접수․교부

- 민원사항을 접수․교부하는 공무원이 아닌 임․직원은 ｢형법｣ 그 밖의 법률에 의한 벌칙의 적용에 있어서는 이를 공무원으로 봄

○ 다른 행정기관 등을 이용한 민원의 처리절차(영 제10조)

○ 다른 행정기관 등을 이용한 민원의 접수․교부시 기존에는 접수한 기관에서만 민원처리 결과를 수령할 수 있었으나, 민원인이 지정하는 기관에서도 수령할 수 있도록 개선하였으며,

○ 수수료의 경우 그동안 관련 지침에서 교부기관이 수수료를 징수할 수 있도록 해오고 있는 사항을 시행령에 반영하여 명문화하였음

- “대통령령이 정하는 법인”은 농업협동조합법에 의하여 설립된 조합 및 그 중앙회를 말함

- 민원사항을 접수한 다른 행정기관 또는 농협은 그 민원사항을 지체 없이 인터넷 또는 모사전송 등을 이용하여 소관기관에 송부하여야 하며, 송부 받은 소관기관은 그 민원사항을 신속히 처리한 다음 그 처리결과를 민원인이 교부받고자 하는 다른 행정기관 등에 인터넷 또는 모사전송 등을 이용하여 송부

- 다른 행정기관 등을 이용하여 민원사항을 신청하는 경우에는 관계법령 등에서 정한 수수료 외에 업무처리비 등 추가비용을 교부기관에 납부하여야 함

- 행정안전부장관은 다른 행정기관 등을 이용하여 접수·처리할 수 있는 민원사항의 종류․접수 및 교부기관․추가비용 등을 관계 행정기관의 장과 협의하여 정한 후, 이를 관보에 고시하고 인터넷에 게시

- 농협에서 접수․교부할 수 있는 민원사항은 농업협동조합중앙회장과 협의

7. 민원서류의 이송

○ 민원서류의 이송(법 제12조)

그동안 법률의 위임 없이 시행령에 규정되어 있는 민원서류의 이송관련 규정을 금번 개정시 법률로 격상하고 세부적인 사항은 시행령에 위임 함으로써 입법체계를 정비하였음

- 행정기관의 장은 접수한 민원서류가 다른 행정기관의 소관인 경우에는 지체 없이 소관 기관에 이송하여야 함

○ 민원서류의 이송방법(영 제11조)

- 접수된 민원서류 중 그 처리가 민원실 또는 문서 담당부서의 주관에 속하지 아니하는 것에 대하여는 다른 문서에 우선하여 1근무시간 이내에 이를 처리주무부서에 이송. 단, 처리주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있는 경우에는 3근무시간 이내에 이송

- 동일 행정기관 내에서 소관이 아닌 민원서류를 받은 때에는 3근무시간 이내에 민원실 또는 문서담당부서를 거쳐 처리주무부서에 이송

- 소관기관이 아닌 행정기관이 민원서류를 접수한 때에는 접수한 때부터 8근무시간 이내에 소관기관에 이를 이송하고, 민원인에 통지

- 접수된 민원서류가 전자문서인 경우에는 지체 없이 소관기관에 전자적 방법으로 이송

<이송․이첩․진달 등의 차이점>

이송․이첩․진달은 그 성격상 다른 기관에 보내는 것을 의미함. 실제 행정에서 이첩은 상급기관에서도 처리할 수 있으나 하급기관에서 처리하는 것이 더 바람직하다고 판단되어 상급기관에서 하급기관에 서류를 보내는 것을 의미하고, 진달은 하급기관에서 상급기관으로 보내는 것을 말함. 참고로 민원법령에서는 이첩, 진달 등의 용어를 사용하지 않고 있으며, 모두 이송으로 보고 있음

민원사무처리 총칙

1. 용어의 정의

○ 민원인의 정의(법 제2조제1호)

- 민원인이란 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인․법인 또는 단체를 말함

- 법령에는 외국인이 민원인에 해당하는지 여부에 대하여 명확히 규정되어 있지 않으나, 법 제2조제1호에 규정된 ‘민원인’도 영 제2조제1항에 해당되지 아니하는 한 외국인이나, 외국 법인 또는 단체를 포함한다고 할 수 있음

○ 민원인이 될 수 없는 경우(영 제2조제1항)

- 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 경우에도 아래와 같은 경우는 민원인으로 보지 아니함

1. 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 행정기관 또는 공공단체(행정기관 또는 공공단체가 사경제의 주체로서 요구하는 경우를 제외한다)

2. 행정기관과 사법(私法)상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 자

3. 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 자로서 성명․주소 등이 분명하지 아니한 자

- 제1호에서 말하는 공공단체란 개별 설치법 또는 특별법(조례 포함)에 의하여 설립되었거나 별도의 육성법 또는 정부투자기관관리기본법의 적용을 받으며, 국가 또는 지방자치단체의 직접․간접적인 지도․감독을 받는 법인․단체를 말함

- 제1호의 “사경제의 주체”란 행정기관 또는 공공단체라 하더라도 일반국민과 대등한 지위에서 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 경우를 말함

- 제2호의 사법상의 계약관계에 있는 자로서 계약관계와 직접 관련하여 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 자는 행정기관과 물품공급계약․건설공사 도급계약 등을 맺은 자가 그 계약내용에 대하여 변경, 추가 등을 하기 위하여 민원을 제기하는 경우를 의미함. 이는 계약은 쌍방간에 합의된 의사표시로서 그 내용에 대하여 이의가 있는 경우에는 당해계약서에서 정한 방법에 따르거나 민사절차에 의하여 해결하여야 하기 때문임. 다만, 학교비품 구입의사 문의 등 행정기관의 구입의사와 그에 따른 절차를 문의하는 것과 같은 내용을 제출하는 경우에는 민원인에 해당됨

○ 민원사무의 정의(법 제2조제2호)

민원사무란 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항에 관한 사무를 말함

○ 민원사무의 종류(영 제2조제2항)

- 민원사무는 그 종류가 상당히 많으며, 이러한 민원사무를 분류하는 방법은 처리기간에 의한 분류(즉시, 유기한 등), 처리기관의 수에 의한 분류(단순민원, 복합민원 등), 민원인의 수에 의한 분류(개별민원, 다수인관련 민원), 의사표시의 수단 또는 매체에 의한 분류(문서민원, 전자민원, 비방문민원 등), 정형성 유무에 의한 분류(정형민원, 비정형민원 등) 등이 있으나 시행령에서는 아래와 같이 민원내용에 의하여 분류하고 있음

1. 허가․인가․특허․면허․승인․지정․인정․추천․시험․검사․검정 등의 신청

2. 장부․대장 등에의 등록․등재의 신청 또는 신고

3. 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명의 신청

4. 법령․제도․절차 등 행정업무에 관한 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석의 요구

5. 정부시책이나 행정제도 및 운영의 개선에 관한 건의

6. 행정기관의 위법․부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항의 해결 요구(이하 “고충민원”이라 한다)

7. 그 밖에 행정기관에 대하여 특정한 행위를 요구하는 사항

○ 복합민원의 정의(법 제2조제3호)

- 하나의 민원목적을 실현하기 위하여 법령․훈령․예규․고시 등에 의하여 다수의 관계기관(민원사항과 관련된 단체․협회 등을 포함) 또는 관계부서의 허가․인가․승인․추천․협의 또는 확인 등을 거쳐 처리되는 민원사무를 말함

예를 들어 공장을 설립하기 위해서는 ｢산업집적 활성화 및 공장설립에 관한법률｣ 및 ｢공업배치 및 공장설립에 관한 법률시행령｣ 등에 따라 ‘공장설립승인’이라는 민원을 신청하는데 이 민원을 처리하기 위해서는 ｢농지법｣에 의한 농지전용, ｢국토의 계획 및 이용에 관한 법률｣에 의한 개발행위, ｢건축법｣에 의한 건축허가 등 관계부서의 허가, 인가, 승인 등을 거치도록 되어 있음. 이러한 민원을 복합민원이라고 함

2. 적용범위

○ 다른 법률과의 관계(법 제3조제1항)

- 민원사무에 관하여 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 법이 정하는 바에 따름

- 민원법령과 다른 법령이 상충될 경우 개별법인 다른 법령을 우선적으로 적용하여야 함

○ 민원법령의 적용 대상기관(법 제3조제2항)

- 민원법을 적용함에 있어서 행정기관에는 법령에 의하여 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인․단체 또는 그 기관이나 개인이 포함됨

※ 민원법의 적용대상 기관의 경우 법령에 구체적으로 열거하지는 않았지만, 아래의 경우를 행정기관으로 보고 있음

․ 정부조직법에 의한 중앙행정기관과 그에 속한 부속기관ㆍ특별지방행정기관 및 합의제 행정기관

․ 지방자치단체와 그 소속기관 또는 하부행정기관(시ㆍ도 교육청 및 하급 교육행정기관 포함)

․ 정부투자기관관리기본법의 적용을 받고 있는 법인과 같이 개별법률에 의하여 직접설립된 법인

․ 정부가 납입자본금의 5할 이상을 출자한 기업체

․ 국가 또는 지방자치단체의 행정권한을 위임 또는 위탁받아 행사하는 협회ㆍ조합 등 법인ㆍ단체 또는 그 기관이나 개인

․ 기타 법령에 의하여 민원사무에 관한 업무를 수행하는 기관 또는 개인

｢민원사무처리에 관한 법령｣ 연혁

1. 민원사무처리에관한법률(법률 제5369호, 1997. 8.22 제정)

※ 행정규제기본법을 별도로 정함에 따라, 민원사무와 관련된 사항을 독립하여 법률로 제정

○ 민원1회방문처리제 확립을 위해 민원후견인을 지정․운영

○ 시·군·구 또는 기타 지역단위로 행정상담위원을 위촉․운영

○ 국민고충처리위원회내에 소위원회 구성

○ 정부시책이나 행정제도 및 그 운영의 개선에 관한 민원인의 의견을 수렴하기 위하여 제안제도 도입 등

2. 민원사무처리에관한법률(법률 제6668호, 2002. 3. 25 일부개정)

○ 문서의 범위에 전자문서를 포함

○ 민원사무처리기준표 및 민원사무편람의 관보 고시외 인터넷 게시 등

3. 민원사무처리에 관한 법률(법률 제7855호, 2006.3.3 전부개정)

○ ｢국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률｣(법률 제7650호, ’05.7.29. 공포, ’05.10.30.시행)이 제정됨에 따라 관련 규정을 삭제

○ 민원사무처리기간 계산방법을 법률로 격상하고, 처리기간이 6일 이상은 토요일을 처리기간에 산입하여 처리에 신속을 기하고, 5일 이하는 토요일을 처리기간에서 제외하여 공무원의 업무부담을 경감

○ 행정기관의 거부민원에 대해 처분 행정기관에 이의신청을 할 수 있는 제기 절차를 마련

○ 대규모 경제적 비용이 수반되는 민원에 대해 사전에 약식으로 가능여부를 알 수 있도록 하는 사전심사청구제도를 도입

○ 민원사무처리기준표 고시방법을 통합고시는 행자부, 수정사항은 부처별 고시로 이원화하여 운영하던 것을 행자부로 일원화하고 통합고시 폐지

○ 시행령에 규정된 민원1회방문처리제 구성요소인 실무종합심의회, 민원조정위원회, 민원후견인제 등을 법률로 격상․강화

○ 다수부처 관련 민원제도개선 업무의 효율적 추진을 위하여 국무총리 소속으로 ‘민원제도개선조정회의’를 설치

○ 행정기관에서 처리민원에 대한 민원인의 만족여부, 개선사항 등을 조사하여 업무에 반영할 수 있도록 함

○ 행정자치부 장관이 접수․처리하던 국민제안을 행정기관의 장이 접수․처리할 수 있도록 함

○ ｢국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률｣에 시민고충처리위원회가 도입됨에 따라 행정상담위원제도를 폐지

민원행정의 의의

1. 민원행정의 특징

민원행정은 국민이 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 의사표시에 대응하는 활동을 의미하는 것으로 여러 가지 측면에서 다음과 같은 다양한 특징을 가지고 있다고 할 수 있다.

(1) 민원행정은 그 내용이 다양하고 유동적이며 항상 새로운 조건하에서 결정되므로 다양성과 변동성을 가지며, 기관의 성격과 기능, 주민의 소득수준, 지역의 발전정도, 지역문화적 특성 등에 따라 그 내용을 달리하는 경우가 많다.

(2) 민원행정은 그것의 처리나 해결을 위해서 거의 대부분이 재정지출을 수반해야 하며, 대부분 고가의 비용을 요구하지는 않지만 그 종류 여하에 따라서는 많은 비용을 투입하지 않으면 해결될 수 없는 것들도 있다.

(3) 민원행정은 양적인 팽창뿐만 아니라 질적으로 복잡한 양상을 보이고 있으며 하나의 민원의 해결은 기대수준의 상승으로 말미암아 새로운 민원의 충족을 요구하게 됨에 따라, 중앙이나 지방을 막론하고 하나의 민원은 또 다른 새로운 민원을 야기시키는 경우도 많이 있다.

4) 제기된 민원의 처리에 있어서 고도의 기술성과 전문적 지식을 필요로 하고 있으며 중앙과 지방, 지방상호간 그리고 여러 행정기관이 서로 협력해야 하고 공동의 노력을 기울여야 하는 경우 역시 증대되고 있다.

2. 민원행정의 기능

민원행정은 행정체제의 내부관리적 기능이 아니라 국민의 특정한 요구투입(demand input)에 대하여 산출을 생산하는 기능을 수행하고 있기 때문에 행정수요와 국민의 요구증대에 의하여 업무량이 증대하게 됨. 따라서, 민원행정은 다음과 같은 행정 통제수단으로서의 기능, 행정구제수단으로서의 기능, 행정에의 주민참여적 기능, 행정의 신뢰성 제고수단으로서의 기능 등을 갖고 있다고 할 수 있다.

(1) 민원행정제도를 통하여 관료들이 국민에게 봉사하고 행정의 민주화를 실현할 수 있도록 지속적인 계기와 자극을 가함으로써 행정 발전을 촉진시킬 뿐만 아니라 행정관료제에 대한 국민의 통제를 공식화하는 기능을 수행한다.

(2) 민원행정은 주로 행정기관에 대하여 일정한 어떤 행위를 요구하는 의사표시가 전제되고 이러한 의사표시의 내용 중에는 부당한 행정으로 인한 불이익을 시정하고자 하는 의사표시가 포함될 수 있기 때문에 매우 간편한 행정구제의 수단으로서의 기능을 수행한다.

(3) 주민참여는 일반적으로 특정 지역의 주민들이 그들에게 영향을 미치는 정책결정과 집행과정에 참여하는 것을 의미하는 바, 민주의식이 보편화되고 개방화․분권화․전문화가 확대됨에 따라 주민참여가 매우 활발해지고 이에 대한 요구도 강화되기 때문에 민원행정은 이와 같은 행정과정에 국민이 참여하여 자신의 의견과 의사를 반영하는 행정에의 주민참여적 기능을 수행한다.

(4) 민원행정은 국민과 정부간의 대화를 위한 중요한 창구역할을 담당하기 때문에 행정과 국민간의 신뢰성을 제고시키기 위한 수단으로 이용될 수 있다.

3. 민원행정의 중요성

민원사무를 통하여 국민은 행정기관과 직접 접촉하여 그 처리과정을 눈으로 보고 피부로 느끼게 되므로 국민으로부터 신뢰와 지지를 얻고, 국민에 대한 편의와 봉사를 도모하려는 민주행정에 있어서는 어떤 사무보다도 중요한 사무로 인정된다고 할 수 있다.

또한 국가의 기능과 19세기의 자유방임형 소비국가에서 21세기의 복지국가․행정서비스 국가로 변모하게 됨에 따라 국가는 국민생활전반에 대하여 관여하게 되고 이에 따라 국민의 일상생활과 밀접한 관계를 가지고 민원행정은 “양질의 행정서비스 제공”이라는 점에서 그 중요성은 더욱 커지고 있다.

아울러 행정소송제도는 현실적으로 그 기능을 제대로 발휘하는 한도 내에서는 커다란 효과가 있지만 거기에는 여러 가지 한계가 있음. 즉 쟁송제기의 대상행위, 기간, 적격성 등의 제한이 있고 시간이나 비용의 과다한 부담으로 개인의 권리구제에 어려움이 있는 것임. 따라서 간편한 절차나 수단으로 국민의 권익을 보호할 수 있는 제도가 필요하게 된 것이며, 그 역할을 민원행정이 하고 있다고 할 수 있다.

4. 민원사무에 관한 근거법령

인․허가 등 민원사무의 설정근거는 각 개별법령에 의하며, 민원사무의 처리에 관한 관련 법령으로는 ｢민원사무처리에 관한 법률｣, ｢전자정부 구현을 위한 행정업무 등의 전자화 촉진에 관한 법률｣, ｢행정절차법｣ 등이 있으며, 고충민원을 접수․상담․조사․처리하는 ｢국민고충처리위원회의 설치 및 운영에 관한 법률｣ 등이 있다.